eCommerce: Vom Swipe zum Bleib

1. Schlechte Erfahrungen? Gibt’s schon genug beim Dating
2. Wünsche von der Tastatur ablesen
3. Bester Beziehungs-Hack: Omnichannel-Kommunikation
4. Mit Touchpoints berühren
5. Live-Chat: Fast so gut wie face-to-face
6. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
7. Ghosting: Keine Antwort ist auch eine Antwort

Beim eCommerce swipen Kund*innen oft schneller zwischen den Shops hin und her als beim Matching auf Tinder. Und wie beim Datingportal gilt auch für Onlineshops: Wer etwas Festes sucht, der muss für bleibende Erinnerungen sorgen. Attraktive Angebote alleine reichen nicht. Für Shops heißt das: Die Kund*innen auf ihrer Customer Journey mit Beratung und personalisiertem Service begleiten und so den Einkauf und After-Sales-Prozess zum rundum gelungenen Erlebnis machen. Ghosting ist tabu!

Laut creativestyle-Report macht die Sport- und Outdoorbranche diesbezüglich schon einen guten Job. Allerdings sind bei den 20 untersuchten Onlineshops große Unterschiede zu sehen: Willkommensgeschenke bei der Newsletter-Anmeldung gibt es bei 13, nur acht haben Treueprogramme im Programm und nur zwei bieten vier verschiedene Kommunikationskanäle an.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer bei der Novomind AG, betont die Bedeutung des Kundenservices in der Sport- und Outdoorbranche: „Wer in seinem Onlineshop Beratung und personalisierten Service vor, während und nach dem Einkauf bietet, hat im Wettbewerb Vorteile. Denn beides gehört zu einem perfekten Shopping-Erlebnis im Digital Commerce.“ Deshalb ist es für jeden Anbieter im Sport- und Outdoormarkt wichtig zu überlegen, wie die Kund*innen vom eigenen Shop überzeugt werden können – beziehungsweise, wie ein optimaler Kundenservice aufgestellt sein muss. Denn: Bereits bei der Hälfte der Verbraucher*innen heißt es nach einer einzigen schlechten Shop-Erfahrung: Next! Mehrere schlechte Erfahrungen bewegen dann 80 Prozent zu einem „Partnerwechsel“.

Ob Produktlisten oder Suchergebnisseiten – Personalisierungs-Features sind gängige Tools für eine positive Customer Experience. Auch die Einbindung von Use Cases des Conversational Commerce gehört heutzutage dazu. So motivieren Services wie ein Verfügbarkeitsalarm für bestellte Ware, der Hinweis zu vergessenen Artikeln im Warenkorb oder individuell zugeschnittene Produktvorschläge per WhatsApp die Kund*innen zum Wiederkommen. Erfolgreich ist, wer zudem Omnichannel Commerce und Customer Service miteinander verzahnt. Zu beratungsintensiven Produkten wie Sportgeräten, Equipment, Funktionskleidung oder Sport- und Trekkingschuhen haben Kund*innen nämlich oft viele Fragen. Antworten erwarten sie schnell und auf dem Kommunikationskanal ihrer Wahl.

Spontan mit dem Service-Center chatten, unterwegs Produktinfos per App einholen und rund um die Uhr Standardfragen über intelligente FAQ-Center und Chatbots klären – so wollen Kund*innen heute shoppen. Und sie wollen nahtlos zwischen Touchpoints wechseln. Durch „Seamless“ Softwarelösungen, die alle Kanäle in einem System abbilden, behält der Kundenservice immer den Überblick. Diese Lösungen tragen maßgeblich dazu bei, die Customer Experience zu optimieren – insbesondere, wenn alle Omnichannel-Systeme perfekt miteinander vernetzt agieren.

Der Stellenwert von gutem Kundenservice werde im eCommerce immer wieder sträflich unterschätzt, sagen die Expert*innen von creativestyle. Im stationären Handel seien die Mitarbeiter*innen im Laden ansprechbar und könnten schnell und direkt antworten. Online funktioniere das nicht so einfach. Trotzdem müsse jedem Anbieter im Sport- und Outdoormarkt klar sein, wie wichtig ein perfektes Shopping-Erlebnis ist. Je mehr Kommunikationskanäle zur Wahl stehen, desto besser: Denn mit Kanalvielfalt lässt sich bei Kund*innen punkten. Trotzdem liegt die Sport- und Outdoorbranche laut creativestyle mit durchschnittlich nur zwei Touchpoints je Shop im unteren Durchschnitt.

Die Erreichbarkeit der 20 getesteten Onlineshops variiert zwischen 119 und 35 Stunden pro Woche. Besonders auffällig ist, dass nur ein Shop die Kontaktaufnahme über WhatsApp/Messenger anbietet. Gängig sind Telefonhotline und Kontaktformular (jeweils 15). Per E-Mail können Kund*innen neun der Versender erreichen und nur sechs der 20 Onlineshops nutzen Chats als Kommunikationskanal. Dabei sagt eine Studie von Forrester Research aus dem Jahr 2019, dass 63 Prozent der Kund*innen, die mit einem Live-Chat interagieren, zufriedener sind als mit E-Mail- oder Telefon-Kontakt. Kein Wunder: Live-Chats bieten im eCommerce definitiv Wettbewerbsvorteile. Sie ermöglichen Unternehmen, ihren Kund*innen einen schnellen und direkten Service zu bieten. Dies ist in der heutigen Zeit immer mehr gefragt.

54 Prozent der Onlineshopper kaufen dank Treueprogramme wiederholt bei einem Shop ein und geben somit mehr Geld aus – das bestätigt eine aktuelle Studie von Magento. Deshalb sollten Onlineshops alles versuchen, Kund*innen an das eigene Unternehmen zu binden. Loyalitätsprogramme, die einen echten Mehrwert bieten, stärken nachweislich die Kundenbeziehung.

Ob Wertgutscheine, Sale-Zugang, Member Sale, exklusive Deals, Gewinnspiele, Events oder auch Bergerlebnisse – manch ein Onlineshop spielt die Klaviatur der Loyalitätsprogramme schon sehr perfekt. Trotzdem bieten nur acht von 20 Onlineshops überhaupt ein Treueprogramm an.

Ebenfalls ein etabliertes Werkzeug zur Absatzsteigerung und Kundenbindung sind Newsletter, erfreulicherweise ist dieses Marketingtool laut creativestyle-Report in allen Shops angekommen. Gibt es dann noch einen Rabattcode oder ein Willkommensgeschenk bei der ersten Anmeldung obendrauf, seien Kund*innen geneigter in diesem Shop auch ihren ersten Kauf zu tätigen. 13 von 20 Shops bieten diesen Benefit an.

Weitere Benefits für Kund*innen der 20 größten Onlineshops im Sport- und Outdoormarkt:

• Punkte sammeln
  Kund*innen können bei jedem Kauf Punkte sammeln, die später gegen Prämien eingetauscht werden können.
   
• Treuebonus
  Kund*innen können für jeden Kauf einen bestimmten Prozentsatz an Rabatt oder eine andere Vergünstigung erhalten. 
   
• Exklusive Angebote
  Mitglieder des Loyalitätsprogramms erhalten exklusive Angebote, Vorverkäufe oder Veranstaltungseinladungen. 
   
• Personalisierte Empfehlungen
  Basierend auf den Kaufhistorien und Präferenzen der Kund*innen werden personalisierte Empfehlungen und Angebote bereitgestellt.

Im Belastungstest prüften die eCommerce-Profis von creativestyle, inwieweit die Kontaktkanäle der Händler zur Klärung von Hintergrundfragen zu Produkten geeignet sind. Um die Servicequalität tiefergehend zu beurteilen, wählten sie aus jedem Shop ein Produkt aus und stellten zwei Fragen per Kontaktformular oder E-Mail. Neben der benötigten Zeit für die Rückmeldung ging es auch um die Qualität der Antworten. 13 von 20 Versendern konnten beide Fragen beantworten. Der haushohe Gewinner benötigte dafür gerade mal 13 Minuten, die längste Antwortzeit waren 239 Stunden, 23 Minuten. Und: Von vier Shops kam überhaupt keine Antwort.